Aunque a veces cueste asumirlo, actualmente, la tecnología es nuestra vida, sobre todo Internet. Todavía mantenemos contacto con modos offline de vida, por supuesto, pero la comodidad, la rapidez y, al fin y al cabo, la naturaleza de la sociedad actual, nos han llevado a fusionar nuestro mundo con el virtual, creando un todo que nos permite vivir con eficiencia y estar conectados.
La conexión es parte de la esencia actual de las personas que, a pesar de mantener la individualidad en muchos sentidos, utilizan Internet para establecer relaciones constantes. Ya sea con familiares y amigos de siempre, con conocidos a través de las redes sociales, y hasta con nuestros comercios y marcas favoritas a partir de sus múltiples puntos de acceso, las conexiones son una constante y nos permiten seguir avanzando como sociedad. Por eso, las empresas deben asumir las facilidades que brinda la red y hacer lo propio con sus negocios.
La senda hacia la omnicanalidad se abrió hace años y sigue en alza como el futuro de los negocios. Soluciones como Napse Commerce y Napse OMNI han puesto sobre la mesa metodologías para establecer un sistema unificado que llegue a todas partes. Y ese es el camino a seguir.
Actualmente, las empresas se han despojado del modus operandi que practicaban en el pasado con sus clientes. Las relaciones se limitaban a la tienda física, con alguna publicidad en medios de comunicación y por la calle, pero sin la necesidad de conectar a más niveles. No existía Internet y la vida era otra cosa, por lo que no era necesario captar de otra forma.
Con el surgimiento de los ecommerce y el marketing online, las empresas han advertido la necesidad de romper barreras. Igual que sucede con las celebrities, que han bajado de su estatus para interaccionar con sus fans, las marcas han abrazado a su público a muchos más niveles, personalizando las relaciones y humanizando los negocios. Así, todos ellos utilizan múltiples vías de contacto para hacer compras y solucionar dudas, además de proponerles una interacción constante por email, notificaciones y redes sociales a través de concursos, preguntas, promociones y demás.
Esta cercanía con el público es primordial en la era 3.0, por lo que es necesario ahondar en la omnicanalidad de cada negocio. Esta unión de canales beneficia a clientes y a empresas, pues los primeros podrán gozar de información en todo momento sobre la plataforma, mientras que los segundos recibirán consumidores por múltiples vías, además de desarrollar sus estrategias en cada una de ellas.
Sin embargo, a pesar de esta necesidad, hay muchas empresas que son reticentes a escalar su negocio hacia Internet de manera tan determinante. Tienen miedo de verse avasalladas con miles de interacciones, incluso temen exponerse demasiado, dando facilidades para recibir comentarios negativos. Pero, en realidad, esta es una forma de atender todas las vías posibles y mejorar a todos los niveles. Y es claro: ante el crecimiento de la población hacia un sistema de comunicación constante, los negocios no deben quedarse atrás, sino desarrollarse a su ritmo e, incluso, intuir sus propios movimientos.
Aunque pueda parecer complicado en un principio, pues todos los cambios se advierten con cierto nerviosismo y dudas, lo cierto es que la omnicanalidad tiene, principalmente, beneficios para todas las partes. Algunos de estos explican su necesidad de implantación para que el negocio siga creciendo:
El tiempo es cada vez más valioso. De hecho, solo hay que mirar las redes sociales, con sus textos cortos y sus vídeos de 15 a 30 segundos, para valorar el uso que se da del tiempo. Así pues, los usuarios demandan respuestas rápidas por parte de sus empresas de referencia para solucionar dudas o conseguir información, y no estar a la altura de esta velocidad puede llevar a perderlos, pues tendrán múltiples alternativas en la red. En este sentido, la rápida interacción entre las dos partes beneficia al cliente, que verá satisfecha su demanda, y a la empresa, que asegurará a ese cliente en su cartera. Además, la atención que brinda el negocio es un distintivo de profesionalidad, y, además, genera buenas sensaciones hacia la marca por parte del consumidor, a la que volverá asiduamente para interaccionar y, sobre todo, para comprar.
En un mundo tan frenético y vasto como el actual, con Internet aglutinando a un increíble número de usuarios, no es sencillo destacarse como individuo. Sin embargo, las empresas, en lugar de dirigirse a su público como a una masa, han aprendido a personalizar sus interacciones con los usuarios. Ya sea a través de emails, notificaciones, newsletter y otras formas de comunicación, incluso por medio de conexiones directas como llamadas o chats, las marcas están llegando hasta sus usuarios de manera sencilla. Esta cercanía permite una mayor accesibilidad a los negocios. El cliente se siente especial y realmente valorado, una estrategia vital para fidelizarlo y hacerle llegar hasta el ecommerce.
Los diálogos que se abren con el público también motivan al cliente en otros sentidos, ya que, después de un tiempo, puede sentirse escuchado a través de diferentes medios: la posibilidad de mostrar su opinión y expresar sus dudas también fortifica la confianza del usuario con la marca. Por otro lado, la empresa también se beneficia de este intercambio, pues el diálogo incluye sugerencias, preguntas y otras cuestiones que son vitales para que la marca siga creciendo. Los negocios deben estar cada vez más abiertos al feedback de los consumidores e implementar las sugerencias más adecuadas, por lo que la omnicanalidad es esencial en este sentido.
La posibilidad de ofrecer diferentes canales dentro de un mismo negocio no solo posibilita la comunicación en general, sino que abre nuevas vías para llegar a todo tipo de consumidores. En el seno de una misma marca puede haber diferentes públicos objetivos, pero no siempre es posible llegar a todos ellos por los mismos canales (parámetros como la edad, los gustos o el uso del tiempo son claves). Gracias a una buena estrategia de comunicación y a un correcto análisis de los consumidores, es posible atraer nuevos clientes si se les capta por las vías adecuadas o por las que más frecuentan. De esta manera, las marcas aumentan los sectores de población para su negocio y pueden atraer a las personas descuidadas por marcas de la competencia o que no han explotado las vías correctas.
El presente y futuro de los negocios y de la tecnología colocan al usuario en el centro, por eso es tan importante seguir la senda de la omnicanalidad. El objetivo es alcanzar un sistema más conectado, con mayores accesos y que permita a personas y negocios acercarse mucho más. Así es como se construye el futuro.