En la realidad digital que atraviesa a todas las culturas, la tecnología genera nuevos hábitos de consumo y se introduce en la experiencia de compra de los consumidores. Los canales se multiplican con campañas de marketing, redes sociales y diferentes plataformas para atraer al público objetivo. Esta experiencia debe contemplar un tejido conductor en cuanto al mensaje que se quiere hacer llegar al cliente. Entonces el desafío más importante es definir la estrategia de omnicanalidad.
Cuando hablamos de una estrategia omnicanal nos referimos a la estrategia de comunicación que satisfaga las necesidades de los clientes. Los usuarios y potenciales clientes se comunican con las empresas a través de diferentes medios digitales, además de tener la posibilidad de visitar una sucursal. A las empresas se les abre un abanico de canales para hacer llegar sus productos o servicios a un público más amplio e interactuar con sus clientes. Existiendo tantos canales que favorecen la comunicación y las estrategias de venta, el factor clave es cómo lograr una experiencia integrada con información coherente y uniforme en todas las plataformas y puntos de contacto con el cliente.
Ahora bien, podemos establecer una diferencia entre experiencia multicanal y omnicanal, cuyo matiz es el nivel de integración de los canales de comunicación con los clientes. Contar con muchos canales hace que las compañías tengan un enfoque multicanal, pero no necesariamente significa que se trabaje con estrategias de omnicanalidad. Para ello debe existir un desarrollo de la información y la experiencia integrada en cada punto de contacto con el cliente. Es decir, el mensaje de fondo debe ser cohesivo sin importar cuál es el medio que elige el consumidor.
Los negocios deben enfocarse en su propio plan omnicanal que priorice la experiencia del consumidor y mantenga una estructura entretejida y sin grietas de un canal al otro. Si bien las herramientas digitales son imprescindibles para un negocio omnicanal, la estrategia diseñada para cada compañía permite construir la comunicación con sus clientes en la que el propio cliente sea el corazón del negocio.
La omnicanalidad debe ser la meta de cualquier negocio con presencia online para adaptarse a la realidad digital y potenciar su propia evolución como empresa. La información que reciben los usuarios es vital en la estrategia omnicanal. De ahí que el enfoque comercial deba ofrecer una experiencia integrada y alineada en los diferentes canales.
La práctica eficiente de la omnicanalidad exige que la interacción de los puntos de contacto con el cliente tenga por objetivo la transversalidad de los procesos comerciales y la solución de las principales necesidades de los usuarios. Las formas de llegar a los clientes son muy variadas y la tecnología cumple un rol preponderante.
Una estrategia omnicanal eficiente tiene por objetivo optimizar la experiencia del consumidor. De este modo, todos los puntos de interacción con el comprador se conforman en función de las necesidades de ese cliente. Previamente, debe existir una elaboración de estrategias que definan cómo se construye la marca, dado que las personas asocian la marca con sus experiencias personales en la interacción con la empresa.
El vínculo con la marca se verá fortalecido si la experiencia resultó satisfactoria. Este proceso se va adecuando a cada compañía, con herramientas oportunas y una estrategia de marketing omnicanal propia para alcanzar sus objetivos y ganar la fidelidad de los clientes.
En función de los comportamientos de consumo, las líneas de negocio y las tendencias en retail, la gestión comercial comprende diferentes tipos de canales. Entre las propuestas actuales, están las tiendas online, los marketplaces, las redes sociales y las tiendas tradicionales.
Según los canales utilizados, algunos clientes se van a volcar más a unos que a otros. No hay reglas establecidas, sin embargo, sí es posible definir el perfil del mercado demográfico y sus hábitos de consumo.
Son las métricas más relevantes para cada negocio omnicanal que permiten evaluar si las acciones puestas en marcha son fructíferas y añaden nueva información para detectar cómo resulta la experiencia del usuario.
Las buenas experiencias crean un vínculo con la marca, pero para llegar a ello es necesario trabajar en la imagen de la marca y los canales que serán más propicios para el tipo de compañía.
Las empresas deben revisar la comunicación a través de todos sus canales e identificar las posibles grietas o discrepancias que trabajen en contra de la experiencia de compra o un discurso compacto y sólido.
Es primordial crear el mapa que permita visualizar los recorridos que hacen los clientes hasta finalizar su objetivo de compra. En la plataforma omnicanal se integran todos los puntos de contacto en el servicio al cliente, sin dejar factores librados al azar.
Así como la transformación digital se introduce en la vida cotidiana, las decisiones de comercio online van a incidir en el desarrollo óptimo de los negocios y en las próximas evaluaciones que hagan las empresas para integrar todos sus canales y poner atención en la experiencia que se ofrece al consumidor en el recorrido de la plataforma omnicanal.
La comunicación adquiere un grado relevante en la forma de llegar al comprador y considerar sus preferencias, gustos y motivaciones. Conocer a tu cliente ideal se vuelve una clave para el futuro de tu negocio y las estrategias de omnicanalidad, dado que no se trata solo de lograr una venta, sino que el comprador vuelva a conectarse porque su experiencia anterior resultó satisfactoria.
Los beneficios de la omnicanalidad sirven como faro para proyectar la estructura de una compañía y sus metas a mediano y largo plazo. En Napse Omni tenemos soluciones de omnicanalidad en retail que integran todas tus operaciones involucradas en una transacción omnicanal.