Cómo crear una estrategia omnicanal efectiva en 5 pasos

El surgimiento de las nuevas tecnologías provocó cambios importantes en la relación entre empresas y clientes. La mayor digitalización e información a la que tienen acceso éstos últimos y los requerimientos de productos y servicios cada vez más específicos a través de diferentes canales hizo necesario que surgieran nuevas formas de responder a estas demandas.

Dentro de las soluciones disponibles, desde Napse sabemos que la estrategia omnicanal es la mejor opción para un consumidor que adoptó al ecommerce como un hábito de compra regular y reclama una atención personalizada. ¿Cuáles son los pasos necesarios para implementar este tipo de estrategia cada vez más expandida a la hora de planificar el contacto con el cliente?

Cuando se adopte un enfoque omnicanal, los clientes obtendrán una mejor experiencia de compra: se enlazan todos los canales que se utilizan, desde el instante en el que se interesan por tus productos y servicios, hasta la asistencia post venta y las relaciones que continúen estableciendo con tu marca.

Napse Omni: la mejor estrategia para el contexto actual

Con el estallido de la pandemia de COVID-19 los cambios en el proceso de compra-venta impactaron en todos los actores: las empresas debieron revisar sus estrategias y evolucionar con mayor velocidad hacia una nueva realidad en la que predomina lo digital: el ecommerce, las consultas a las marcas a través de redes sociales y la atención postventa. Los consumidores, por su parte, comenzaron a valorar aspectos como la inmediatez, la información personalizada y la rapidez en la obtención de soluciones. 

Por este motivo, hoy en día el apoyo en una amplia variedad de canales es una pieza clave a la hora de obtener una mayor llegada a los consumidores. Pero las empresas necesitan ir más allá de eso unificando tanto los canales online como offline con el objetivo de lograr una experiencia de compra fluida y coherente ya sea a través del email, teléfono, redes sociales, web chat y las tiendas físicas. Napse omni se enfoca en eso justamente: integrar todo lo que hay detrás de cada punto de contacto. De esta forma, la estrategia omnicanal no sólo genera un aumento de las ventas, sino que fidelizan aún más a los clientes y permite establecer un sistema unificado, que llegue a todas partes. 

5 pasos que no pueden faltar en la planificación de tu estrategia omnicanal

Para implementar una estrategia omnicanal eficiente y duradera los pasos fundamentales a seguir son:

1. Planifica la experiencia del cliente: el punto de partida es entender el comportamiento de tus clientes en cada canal y el objetivo principal es lograr que su experiencia de compra no tenga interrupciones al cambiar de plataformas o dispositivos. Sus interacciones en redes sociales y el comportamiento de búsquedas son el insumo primario para comenzar a delinear una estrategia.
   
   
2. Segmenta y personaliza el buyer journey: con los datos recopilados en la fase anterior podrás crear grupos de usuarios en función de sus patrones de comportamiento. A medida que la segmentación sea mayor, más específica resultará la personalización y podrás identificar qué ofrecerle a tu cliente, en qué momento (cuando su canal preferido presenta la mayor actividad) y cómo anticiparse a sus decisiones de compra. Los mensajes deberán unificarse para que la información sea coherente, precisa y sin brechas entre los canales online y offline y en todas las plataformas disponibles.
   
   
   
3. Automatiza la estrategia: la omnicanalidad requiere un volumen considerable de datos para funcionar de forma correcta. Existen soluciones integrales y simples de usar en el mercado diseñadas para el sector de retail con funcionalidades para integrar en un solo lugar la información sobre costos, disponibilidad de productos, plazos de entrega, formas de pago y de devolución. De esta forma podrás optimizar tiempo y recursos.
   
   
4. Concéntrate en el cliente: con los equipos de marketing y ventas liberados de las tareas mecánicas gracias a la automatización ahora debes focalizar todas sus acciones en brindar una mejor experiencia de compra con estándares de calidad en todos los canales desde el primer contacto con la marca hasta después de la conversión para lograr fidelizar a la mayor cantidad de clientes.
   
   
5. Mide los resultados: es importante conocer si la estrategia implementada es eficiente para detectar fallas o puntos débiles, realizar modificaciones y optimizar los procesos. Con Napse Omni, la recolección de datos, el cruce de información de los diferentes canales y el seguimiento de métricas de desempeño, será todo mucho más sencillo de administrar y medir.

Aplicar la omnicanalidad en tu negocio requiere de un conjunto de pasos básicos para lograr el mejor despliegue y resultados de la estrategia. La automatización de procesos y las plataformas digitales son las grandes aliadas junto con un equipo de trabajo profesional motivado para superar las expectativas de los clientes. Desde Napse nos enfocamos en ofrecer productos y servicios acordes a los desafíos de negocio del retail omnicanal.

Con presencia en 6 países y con más de 30 años de experiencia, trabajamos junto a los principales retailers de América. En Napse brindamos la tecnología necesaria para soportar las nuevas experiencias de consumo y traducirlas en resultados de negocio en toda Latinoamérica.

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