¿Por qué ser omnicanal?

A clientes omnicanales, respuestas omnicanales.

Implementar una estrategia omnicanal significa que todos los canales que unen a usuarios y empresa estarán sincronizados. De esta forma, desde el negocio otorgan al cliente la posibilidad de utilizar un canal u otro según su necesidad, cuándo y cómo quiera, y con el producto deseado disponible en el canal elegido. 

Los clientes ya no diferencian a la marca en la web de la marca en redes sociales o en la tienda física. Para ellos todos esos lugares son la marca, y esperan ser atendidos de la misma manera sin importar qué plataforma sea la utilizada. De igual manera, desean encontrar los mismos productos, igual tono conversacional en la comunicación y las mismas promociones. 

📢¿Por qué todos los retailers deberían ser omnicanal?

Podríamos decir que la razón es puramente estratégica, lo es. Pero la realidad es que esta renovación estructural que debe atravesar todo retailer también está influenciada por un cambio cultural que atravesó a los consumidores y a su manera de comportarse en los procesos de compra.

Los nuevos hábitos de consumo, indefectiblemente, modificaron la visión y las estrategias de las empresas, las cuales tuvieron que adaptarse o quedar fuera del mercado. 

📢 ¿Qué significa una estrategia cross-channel?

Cross-channel es uno de los conceptos que más se destaca cuando hablamos de omnicanalidad, ya que su esencia está relacionada al nuevo hábito de los consumidores de saltar de un canal a otro sin que eso implique un cambio en el proceso de compra. 

La estrategia cross-channel, más que la innovación de un creativo sagaz, es la respuesta natural al cambio cultural mencionado al comienzo de la entrada que, sin duda, también alteró el paradigma de los comercios. 

Las empresas vieron que los usuarios deseaban ser atendidos de la misma forma en la tienda física que en cualquier plataforma online. 

Desde los departamentos de marketing también notaban que cuando el trato entre uno y otro canal era diferente el usuario se molestaba. Lo mismo sucedía si había diferencias de stock o si el diálogo tenía cortocircuitos entre un canal y otro.

De esa manera era muy difícil avanzar pasos en el embudo de ventas y los usuarios no pasaban de leads fríos a leads calientes. Es decir, no se convertían en clientes, se estancaban tan sólo en potenciales clientes. 

Ante esto, las respuestas tenían que llegar. Por lo cuál, después de entender este comportamiento de los consumidores, llamado cross-channel, desde las empresas comenzaron a buscar la solución omnicanal que brinde una respuesta certera. 

Como ocurre con todos los cambios en los hábitos de compra, entenderlos es el primer paso hacia una estrategia que resuelva la necesidad del cliente. 

En este caso particular, la solución fue una estrategia cross-channel, es decir, que el cliente no perciba el salto de un canal a otro.

📢 6 razones para ser omnicanal

👉 1 - El cliente es omnicanal.

Los clientes, en su mayoría, tienen un comportamiento omnicanal. Este motivo debería ser suficiente para brindarles soluciones omnicanal. La mitad de los iusuarios, cuando investigan qué comprar, utilizan más de cuatro puntos de contacto. 

Por ejemplo, alguien que termina comprando en un ecommerce, previamente, pudo haberse acercado a la marca a través de redes sociales, probado productos en tienda física y corroborado detalles en un marketplace. 

👉 2- Clientes más exigentes

No es novedad que los clientes son cada vez más exigentes y que cuando no encuentran lo que buscan recurren al instante a quien les satisfaga su necesidad en otro lugar. 

Aquello que los usuarios buscan es velocidad, eficiencia, comodidad y seguridad. Todo lo que brinda una solución omnicanal. Todo lo que un retailer no puede dejar de brindar. 

👉 3- Aumento de ventas

El aumento de las ventas, seguramente, tendrá influencia en la adopción de una solución omnicanal por parte del negocio. Sin embargo, también es preciso entender que no es la única razón por la cuál un retailer debe ser omnicanal. Igual no deja de ser una de las motivaciones más importantes.

Los clientes omnicanales gastan más y, por otra parte, mientras más canales presenta el negocio como opciones, más ventas se realizan. Esto ocurre debido a que cuando todos los canales trabajan en conjunto surgen más oportunidades de venta.

👉 4- El cliente se convierte en el centro de la relación

Al revés de lo que sucedía tradicionalmente cuando los negocios se construían desde adentro hacia afuera, con la omnicanalidad, el cliente se convierte en el centro de todo.

El cliente pasa a ser el eje de la estrategia de la empresa. Sus gustos; preferencias; formas de actuar y atravesar los procesos serán lo que determinen qué es lo relevante para el negocio.

Antes, las empresas imponían desde adentro qué es lo que se vendía y cómo se debía hacer. Hoy, la omnicanalidad brinda también la posibilidad de conocer mejor a quienes se acercan a la marca, y de esta forma guiar, en base al cliente, cada una de las acciones y decisiones que marcarán la esencia del negocio.

👉 5- La omnicanalidad reduce la interrupción

Los usuarios esperan atravesar los procesos de manera fluída y rápida, son conscientes de que si eso no sucede es por un déficit de la empresa. 

Es posible que se concrete la venta aún con interrupciones, pero si eso ocurre, debemos olvidarnos de fidelizar al cliente. Casi de manera automática el consumidor marca a ese negocio como un lugar incómodo para realizar compras. 

Por esos motivos, la omnicanalidad llega para simplificar y agilizar todos los procesos. Desde los pagos hasta la logística del stock y envíos; desde el marketing y la comunicación hasta los tributos y, así, desde y hasta todos los eslabones de la empresa que requieran esta integración. 

👉 6- Omnicanalidad, luego existo. 

Cada día es más notorio que aquellos retailers que no adopten una solución omnicanal que permita al negocio evolucionar y progresar, se verán en gran desventaja frente a la competencia y frente al mercado en general. 

No integrar las diferentes plataformas online y las tiendas físicas es uno de los errores más grandes que una empresa puede cometer si quiere seguir creciendo o, al menos, mantenerse.

📢 Napse: especialistas en soluciones omnicanal para retailers. 

Nuestros productos persiguen el único fin de destacar a nuestros clientes en el mercado, con el foco puesto en los cambios culturales y tecnológicos, los cuáles influyen en el comportamiento de los usuarios, debido a que, también, modifican los hábitos de compra.