Omnicanalidad: más allá de la tecnología

En los últimos años, adoptar una estrategia omnicanal pasó a ser esencial para el éxito de las empresas. Las empresas de mayor crecimiento en Retail suelen ser aquellas que se comunican con los clientes a partir de múltiples puntos de contacto y con eso, consiguen comprender mejor el comportamiento de consumo.

Para esto, es necesario invertir en tecnologías que integren los varios canales de contacto y que articulen la orquestación entre pedidos realizados por los consumidores y la estructura de fulfillment. Sistemas como el OMS son esenciales para que el retail construya el camino de la compra ideal para cada cliente y personalice su relacionamiento.

La tecnología es increíble, pero no es todo. La innovación y la capacidad de responder rápidamente la demanda de los consumidores dependen de recolectar, analizar y tomar decisiones a partir de una gran cantidad de datos sobre el mercado y los clientes. Sin embargo, aplicar esos conceptos, metodologías y tecnologías sin cambiar la cultura del negocio y la estructura organizacional es como tener una Ferrari con sus neumáticos pinchados: no podrás moverte.

Por eso, es importante entender que la omnicanalidad va más allá de la tecnología. Antes de acelerar rumbo a los primeros pasos de tus iniciativas omnicanal es preciso cambiar la percepción en las empresas sobre su papel y la importancia del cliente.

El cambio fundamental: el cliente en el centro de todo

El primer cambio parece simple, pero es extremadamente complejo. Tradicionalmente, las empresas se desarrollan en una perspectiva de adentro para afuera: procesos, departamentos y productos son creados para atender al que es considerado más importante para la continuidad de la empresa. Hoy, las empresas aún deben tener un abordaje de afuera hacia adentro, entendiendo lo que el cliente desea o necesita para solo así ofrecer soluciones relevantes para ellos.

Es lo que se llama de “customer centricity”.

Por más que parezca ser apenas una forma bonita de posicionar la empresa de forma distinta, un abordaje customer centric busca entender lo que el cliente necesita y atenderlo, evolucionando a lo largo del tiempo para mantener (y si es posible profundizar) el relacionamiento de forma lucrativa. Ese abordaje reduce el costo de Adquisición de Clientes (CAC), aumenta el valor del cliente a lo largo del tiempo (LTV) y genera empresas más rentables.

La digitalización de los negocios nivela el campo de juego para todas las empresas. El aumento de las expectativas de los clientes es constante y con eso, quien no

acompaña la evolución acaba siendo olvidado. La fidelidad tarda mucho para ser conquistada y puede ser perdida fácilmente.

El llamado now consumer que está siempre conectado, no acepta esperar y exige una experiencia increíble en cualquier punto de contacto, y esto se profundiza durante la pandemia. En un periodo de preocupación intensa por la seguridad física, los clientes pasaron a buscar a quien ofrece una atención rápida, eficiente y sin fallas.

El objetivo pasa a ser conquistar al cliente y mantenerlo por el máximo tiempo posible. Para que esto suceda, todos en la empresa deben estar alineados en este objetivo. La cultura de la empresa tiene que ser customer first.

KPMG apunta cuatro transformaciones importantes en los equipos de las empresas que adoptan un mindset digital centrado en los consumidores:

1- Conexión del inicio al fin

Una empresa digitalizada y centrada entiende que solo es posible entregar una experiencia increíble a los clientes cuando todos los colaboradores tiene el mismo objetivo. Por eso, la empresa conecta la experiencia del cliente a la experiencia del colaborador: equipos motivados con espíritu de dueño y autonomía para tomar decisiones conquistan más clientes.

2- Mentalidad de crecimiento

En empresas enfocadas en el cliente, la cultura estimula la flexibilidad y la agilidad. Esto hace que las estructuras tradicionales de cargos y fronteras funcionales caigan por tierra, son reemplazadas por más colaboración entre equipos multifuncionales. Empresas con ese mindset, crean un más y más fuerte liderazgo y tienen la capacidad de entender mejor que con sus decisiones impactan a los consumidores.

Los profesionales con mentalidad de crecimiento solo crecen porque encaran su papel en la empresa de una forma distinta. En vez de presentar respuestas, ellos saben hacer las mejores preguntas. En vez de saber todo, ellos aprenden continuamente. Como resultado, la empresa aprende un poco más cada día, a partir de aquello que les importa a los consumidores.

3- La innovación viene de todas partes

Empresas con mentalidad digital entienden que la innovación puede venir de todos lados y que, por eso, todo el mundo tiene la misión de innovar. Dejar de crear un área de innovación ya que esta pasar a ser parte del día a día de los colaboradores.

Evidentemente, con grandes poderes vienen grandes responsabilidades. La innovación debe ser estimulada, todos deben rendir cuenta de sus acciones. La innovación debe estar enfocada en las necesidades de los clientes y responder a las cuestiones prácticas, para que siempre genere experiencias positivas para los consumidores y buenos resultados para el negocio.

Según un estudio del MIT, cuanto más innova una empresa, más resultados genera: cuanto mayor es la tasa de nuevas ideas puestas en práctica, mayor es el crecimiento de las ventas. Innovaciones que hacen que los negocios avancen solo son posibles cuando las personas en cualquier posición en la empresa están comprometidas y con mentalidad de generar ideas que solucionen problemas de los clientes.

4- Coraje para reaccionar y desafiar el status quo

Ambientes que promueven autonomía y libertad de acción en pro de los objetivos colectivos fomentan la innovación. Los profesionales pasan a comprometerse con proyectos más difíciles, encaran mejor los problemas y están más dispuestos a colocar el dedo en la herida, desafiando las prácticas tradicionales de la empresa.

Los profesionales con esa cultura no tienen miedo de asumir nuevas responsabilidades, tomar decisiones atrevidas o admitir errores. Al final de cuentas, innovar es garantía de equivocarse. La cuestión es errar directo: errar rápido, cuando los proyectos aún son pequeños y tienen impacto limitado. En ambientes con una cultura digital, el propio proceso de discusión de ideas incluye mucha gente y genera insights rápidamente, evitando grandes daños y al mismo tiempo, estimulando nuevas ideas.

Esa mentalidad cautiva a los equipos de las operaciones físicas en el proyecto de transformación digital. Los colaboradores pasan a entender que ahora son parte de un ecosistema mucho más completo que tiene el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas y el margen de la empresa.

Fijate que en ningún momento de este texto, el foco estuvo en la tecnología. Antes de decidir implementar un sistema que aumente tu capacidad de integración omnicanal, tu empresa debe estar preparada. Con la cultura acertada, que de autonomía a los profesionales y empodere a los equipos para iniciativas transformadoras.

¿La cultura de tu empresa abraza la transformación digital? ¿Tus clientes están en el centro de tu negocio? Entonces ahora es hora de acelerar tus acciones: conoce las soluciones Napse y aumenta la performance de tus operaciones.