En la actualidad, el comercio electrónico sobresale por encima de una multitud de servicios: muchos negocios nuevos nacen exclusivamente en la red, mientras que otros con tienda física incluyen una estrategia de ecommerce desde el primer momento, a veces más potente que la estrategia offline. En este contexto es crucial que los negocios que basan su estrategia comercial en tiendas físicas también incorporen el componente virtual, no solo creando una tienda online sino conectando ambos canales de manera sólida, generando un valor de marca extra y explorando nuevas vías de omnicanalidad.
¿Cuál es el secreto para conectar ambas tiendas?
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En 2021 las ventas minoristas de comercio electrónico ascendieron a aproximadamente 4,9 billones de dólares en todo el mundo y se prevé que esta cifra crezca un 50% en los próximos cuatro años, alcanzando unos 7,4 billones de dólares para 2025.
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El correo electrónico es una de las bases del comercio digital desde hace años: cada día se envían y reciben más de 306 mil millones de emails. La estrategia de email marketing une los servicios y productos de la tienda física con el usuario mediante newsletters y comunicaciones de ofertas, promociones y nuevos servicios. Se produce una conexión clara con la tienda física, ofreciendo exclusividades que solo se pueden encontrar en el establecimiento (productos, eventos, ventajas) y permite un acceso más sencillo al negocio digital por medio de diferentes enlaces.
En esta línea, se puede ir un paso más allá. Por medio del email es posible potenciar el comercio online con servicios especiales y exclusivos a los que solo es posible acceder a través del ecommerce o como miembro de la comunidad de la marca.
Aunque esta forma de comunicación ya es tradicional, ahora tiene mucho más sentido empezar por esta vía, ya que cada vez disponemos de más dispositivos para recibir correos y descubrir novedades desde los smartphones y tabletas hasta los recientes relojes inteligentes (más del 50% del tráfico en internet proviene de estos dispositivos).
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El correo electrónico genera $42 por cada $1 gastado lo que representa un retorno de inversión (ROI) del 4200%.
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Por otro lado, existen servicios de delivery que facilitan la conexión del espacio físico y el online con nuevas vías de comunicación y chats internos en cada web, incluso servicios de Whatsapp que han puesto en funcionamiento algunas empresas. Con estos sistemas es posible contactar directamente con los colaboradores, realizar pedidos y solucionar dudas al instante, hasta el punto de generar confianza hacia la marca asociando las facilidades online con las prestaciones de la tienda física. En el contexto actual de la pandemia de COVID-19, estas comunicaciones seguras son claves para fidelizar.
La conexión entre ambos canales de compra es una de las formas de unión online-offline que mejor están resultando actualmente. Los consumidores prefieren comprar fuera de la tienda por las posibilidades espacio-temporales que brinda Internet, pero pueden utilizar el modelo físico para la recogida y el cambio/devolución en la tienda más cercana.
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El 70% de los compradores online de EE.UU. realizan la compra de forma digital y recogen en la tienda.
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Este proceso ofrece numerosas ventajas. En primer lugar, se evitan los gastos de envío; en segundo lugar, se reduce el impacto ambiental al prescindir de transportistas. Y, como tercer punto de importancia, se estrecha la relación con la marca: dentro de las tiendas están habilitando espacios dedicados exclusivamente a las recogidas y cambios/devoluciones online; un proceso sencillo y fluido que entrega una sensación de exclusividad, pues evita esperas, colas y estrés.
También existen interesantes opciones como el link de pago, ideal para que las compras se realicen sin la necesidad de acceder al comercio online o a la tienda física. Ya que el consumidor disfruta del servicio de una marca aunque no acceda directamente a ella, la fidelización queda intacta y todos salen ganando. Y ambas estrategias siguen conectadas.
Otra forma interesante de conectar ambas plataformas es convertir la tienda física en un espacio online. Para ello, es posible colocar ordenadores, pantallas o tablets en diferentes puntos de la tienda física para tener acceso al apartado digital de la tienda. De esta forma, los consumidores pueden consultar el catálogo, realizar búsquedas personalizadas de productos y encontrar guías sobre el stock disponible en la propia tienda, con indicaciones sobre dónde encontrar el producto en el establecimiento (secciones, estanterías, etc.) o realizar pedidos desde allí si el producto no está disponible.
Es la forma más inmediata de conectar el ecosistema online de la marca con el offline, ya que se puede solucionar cualquier duda desde la tienda física con las herramientas disponibles. Además, el usuario no depende de ningún empleado para hacer estas consultas, proporcionando la autonomía que demanda en sus comercios de confianza.
Una de las revoluciones tecnológicas con más futuro es la realidad aumentada, y, en el caso del comercio online, adquiere una gran importancia. Además, con la irrupción del nuevo concepto preparado por Meta (antiguamente Facebook), que apuesta por el llamado metaverso y la realidad virtual, este tipo de tecnologías se están implantando con más fuerza. En este caso se trata de sistemas relacionados, ya que la realidad aumentada permite construir la experiencia en la tienda desde casa. Según una encuesta de Google, el 66% de las personas están interesadas en usar este tipo de tecnología para obtener ayuda cuando compran
Para llegar a ello, los comercios online presentan los productos con la posibilidad de aumentar la imagen a máxima calidad para analizar cada pieza al milímetro, con explicaciones de las características incluidas. De esta manera, el usuario se comporta igual que en una tienda física, explorando el producto con las manos, pero desde la seguridad de su casa.
A pesar de la avalancha de publicidad online, ciertos ecommerce todavía no son conocidos por los consumidores. Para ello es necesario anunciar desde la propia tienda todos los puntos de compra con los que cuenta la compañía, tanto web como redes sociales. Y con la expansión de los códigos QR, el acceso a las páginas de los comercios desde la propia tienda, ya sea para acceder a un catálogo mayor o para solucionar dudas de manera rápida, es una gran ventaja.
Las redes sociales pueden convertirse en el principal apoyo de un nuevo comercio online, pues hoy en día son la herramienta virtual más popular. Al mismo tiempo, las redes se han convertido en una vidriera en sí misma, ya que además de mostrar los productos, ofrecen la posibilidad de comprarlos o acceder directamente a la plataforma de pago.
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Las tiendas online que cuentan con presencia en las redes sociales obtienen en promedio un 32% más de ventas.
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Para fusionar los canales físico y online y brindar el mejor servicio a los consumidores Napse cuenta con diferentes soluciones integrales y omnicanal:
Los hábitos y medios de pagos evolucionan y se actualizan. Con la explosión del comercio electrónico, todas las marcas deben conectar sus dos formas de negocio para conseguir una mayor fluidez y comunicación con el cliente. Para ello, es necesario apostar por la tecnología que facilite esta práctica y, al mismo tiempo, optimice los procesos y refuerce el vínculo entre empresa y consumidor.
Con presencia en 6 países y con más de 30 años de experiencia, trabajamos junto a los principales retailers de América. En Napse brindamos la tecnología necesaria para soportar las nuevas experiencias de consumo y traducirlas en resultados de negocio en toda Latinoamérica.