¿Cómo el Comercio Unificado está transformando el futuro del Retail?

El comercio unificado es un gran avance para los retailes, ya que pone al cliente en el centro de atención, ofreciendo una experiencia de compra más completa. Sin duda, la Inteligencia Artificial (IA) será el gran acelerador de este movimiento. 

La integración de los canales minoristas, también llamada omnichannel, ya no es una tendencia y está demostrando ser un paso fundamental hacia la modernización, e incluso la supervivencia, de tiendas y negocios de todos los tamaños. La conocida estrategia de integrar el mundo físico y el digital es uno de los motores que ha impulsado las negociaciones en todo el mercado minorista y optimizado el inventario de marcas, además de facilitar la vida de los clientes.

Estamos comenzando, sin embargo, una nueva era que tiene en cuenta no solo los canales de venta, sino también el recorrido del cliente. Conocida como comercio unificado, esta tendencia se centra en hiperpersonalizar la experiencia de compra y poner al cliente en el centro de atención. Esto significa que, con el comercio unificado, el minorista necesita ir mucho más allá de la integración de canales (omnichannel) y ofrecer posibilidades de compra, tanto en el mundo físico como en el digital, sin fricciones. Según una encuesta de PwC, el 73% de los consumidores consideran la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra, y  el 32% de consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia.

El concepto parece complejo, pero no lo es. Con el comercio unificado, un vendedor puede realizar ventas tanto en tiendas físicas como virtuales. Para ello, ofrece un código de identificación que otorga beneficios al consumidor y lo anima a realizar la compra en el canal que el cliente prefiera.

Vayamos a un ejemplo. Imagina que el vendedor de una tienda física tiene acceso completo a los carritos de compras abandonados en el sitio web, con los productos, precios y otros datos. Con el comercio unificado, puede contactar al cliente para finalizar la compra y seguir utilizando diferentes recursos que lo alientan a comprar artículos, desde un cupón de descuento hasta una promoción personalizada. Esto significa que, con el comercio unificado, no hay promoción solo en la tienda física o solo en el ecommerce, sino que las promociones se aplican independientemente del canal elegido. Además, los datos de consumo de los clientes se aprovechan tanto en el mundo físico como en el digital.

Esta integración de los datos del consumidor hace que el proceso de compra sea aún más notable y fluido en términos de comunicación y oferta de productos y servicios. En este caso, es como si el consumidor estuviera buscando un determinado producto en una tienda física o digital, y al llegar allí encontrara sugerencias de productos de la talla, color y estilo que desea, o esa promoción en el momento estratégico.

El comercio unificado puede traer aún más beneficios. Con su implementación, el retailer gana en postventa y relación con el cliente. Es posible seguir cada etapa del viaje del consumidor y conocer íntimamente al comprador, con sus particularidades y preferencias.

De esta manera, el comercio unificado es un gran avance para los minoristas, ya que pone al cliente en el centro de atención, ofreciendo una experiencia de compra más completa y, sin duda, la Inteligencia Artificial (IA) será el gran acelerador de este movimiento, facilitando el acceso a los datos y ayudando al minorista a elegir la mejor estrategia para poner al cliente en el centro del viaje (y esto va más allá de la integración del canal omnicanal). 

Unified Commerce es un sistema que integra los departamentos de la empresa y unifica todos los puntos de contacto con el cliente para entregar al consumidor final una experiencia de compra completa y exclusiva, además de fidelizarlo, potenciando las ventas y rentabilizando más al negocio. Además, con la información generada, el retailer tiene una visión más amplia de su empresa para planificar campañas, acciones y corregir fallas, mejorando así la marcha de las actividades y consecuentemente la productividad y calidad de su negocio. Las ventajas de incorporar el Unified Commerce al comercio minorista no son solo las mencionadas. Este sistema es la evolución del servicio aliado a la tecnología y, para estar a la altura de la competencia, confiar en esta estrategia es garantía de éxito. 

Si quieres conocer más sobre Unified Commerce, te invitamos a revivir el panel "Unified Commerce: El camino hacia el futuro del retail" liderado por Martín Malievac nuestro Director de Investigación y Desarrollo en el marco del Innovation Summit 2023, la última edición del evento virtual organizado por El Cronista. Encuentra allí más detalles sobre esta estrategia emergente, su impacto en la experiencia del consumidor, tendencias asociadas y herramientas tecnológicas para su implementación exitosa. Hoy, más que nunca, es menester brindar una experiencia consistente a los clientes, donde sea que estén.