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mar 31, 2021

Como cautivar a tus franquiciados para vender más

estrategia de omnicanalidad para las franquicias

Para adoptar una estrategia omnicanalidad, las redes de franquicias necesitan superar importantes desafíos, pero los resultados son más que satisfactorios.

 

Una de las grandes preocupaciones de las redes de Retail es reducir la posibilidad del conflicto entre canales. Esto sucede cuando varios puntos de contacto con el cliente compiten entre si, en lugar de ayudarse. Salir del conflicto y pasar a la cooperación es un cambio de mindset radical, y es el que hace toda la diferencia en el camino al éxito de la omnicanalidad en el Retail.

El Retail necesita pasar por este cambio, porque los consumidores ya son omnicanal; 74% de los consumidores buscan online algo que ya vieron en tiendas físicas (como la localización y la disponibilidad del producto) antes de acudir al PDV y 59% buscan online antes de comprar para asegurarse de que están haciendo la mejor compra posible. Como resultado, las estrategias omnicanalidad aumentan en 80% las visitas de los clientes a las tiendas y en tiempo pandémicos, mantiene a las marcas cerca de sus clientes.

Inclusive con todas las ventajas de la implementación de una estrategia omnicanal, muchos comerciantes tienen dificultades en adoptar ese concepto. Especialmente en redes de franquicias, salir de una mentalidad enfocada en tiendas físicas para una realidad en que el cliente decide como quiere relacionarse con la marca puede ser bastante desafiante.

Redes que actúan en el franchising y que quieren seguir teniendo éxito en un mundo omnicanal deberán superar tres desafíos estratégicos:

1. El desafío territorial


Tradicionalmente, el sistema de franchising se basa en dar al franquiciado el derecho de explorar una región a partir de una tienda física. La idea es evitar la competencia interna: cada franquiciado es dueño de su propria área de influencia primaria y así, consigue tener una relación más cercana con los clientes.

Con el crecimiento de los medios digitales, hablar de "territorio", pierde sentido. En un Retail omnicanal, en donde el cliente puede comprar en cualquier momento, desde donde esté, ¿cómo definir quién es el "dueño" de aquella transacción? ¿El e-commerce, en donde la venta fue generada? ¿Cuál es la tienda física más cercana a la dirección del cliente? ¿Cuál fue la tienda que realizó el fulfillment del pedido? ¿De quién es la venta, al fin?

2. El desafío del stock


Gran parte de las relaciones entre franquiciador y franquiciado se basa en la compra de productos de la marca por parte las tiendas. Así, cada PDV abastece sus stocks de acuerdo con la demanda de su público. Con la omnicanalidad, ¿cómo definir el stock de la tienda, a partir de la nueva demanda – de las ventas online? El caso del "click y retire" en que el comerciante atiende con su stock a un pedido de otro canal, suma todavía más complejidad a la ecuación.

3. El desafío de la asignación de resultados


Cuando las compras sucedían en espacios independientes, era más simple definir la contribución de cada tienda al resultado total de la red. ¿cómo queda esa cuenta cuando el consumidor es móvil, compra online para retirar en tiendas diferentes y las entregas son hechas usando los stocks de varios puntos de venta?

 

Además de eso el comportamiento de consumo cambio completamente y hoy, prácticamente toda interacción del cliente es impactada por lo digital y la decisión de compra es tomada a partir de la suma de elementos online y físicos. El cliente es impactado en las redes sociales, recibe un email con novedades, pasa por varias tiendas físicas, va a su shopping favorito… En este escenario, es mucho más difícil aislar el impacto de cada tienda en el resultado total.

 

 

Una mirada hacia las oportunidades

 

Así como la transformación digital se introduce en la vida cotidiana, las decisiones de comercio online van a incidir en el desarrollo óptimo de los negocios y en las próximas evaluaciones que hagan las empresas para integrar todos sus canales y poner atención en la experiencia que se ofrece al consumidor en el recorrido de la plataforma omnicanal.

1. Vender a nuevos clientes

Los medios digitales dan a las marcas la posibilidad de atraer nuevos clientes. Mucho más que eso: Hoy, quien no está online pierde la chance de ser parte de la disputa por el bolsillo del consumidor. Una franquicia que no posee un ecommerce puede direccionar a los clientes del ámbito digital hacia las tiendas, por medio de redes sociales y WhatsApp. Quien tiene ecommerce puede ser todavía más omnicanal, utilizando las tiendas como mini hubs de distribución de productos.

 

Para la franquicia, hacer el ship from store (envío de pedidos online a partir de las tiendas) es una chance de alcanzar nuevos clientes o ampliar el relacionamiento con quien ya compra en la zona. Y, como la venta salió del stock de la tienda, la facturación de los productos va para el franquiciado. De esa forma la omnicanalidad ayuda la tienda a vender más.

2. Impulsar el cross selling

El “click y retire” (en que el cliente pide online y retira el producto en la tienda) y la devolución de productos en el PDV son dos oportunidades de la omnicanalidad para estar frente a frente con el cliente. Desde el punto de vista de la franquicia, en esos casos el online trajo el cliente para la tienda.

Como el consumidor aprovecha para comprar un ítem extra en cerca de 40% de esas visitas al PDV, queda muy claro que la omnicanalidad da un gran impulso a la venta de las tiendas franquiciadas. Esa es una oportunidad de estimular al cliente a comprar algunas cosas más, con la ventaja de que, sabiendo cual fue el ítem que el consumidor fue a retirar (o cambiar), la venta no empieza "desde cero".

 

3. Recolectar más datos

Recolectar información sobre hábitos y preferencias de los clientes es esencial para cualquier comerciante que quiera seguir teniendo éxito. En una red de franquicias, la colecta y análisis de datos tiene un efecto multiplicador, ya que es posible acompañar la interacción del cliente por varias tiendas y diferentes canales.

 

El cruce de información de las tiendas, del e-commerce y de las redes sociales ayuda a cada tienda a crear acciones promocionales y da al franquiciador mas fuerza para impactar en el cliente de la manera correcta y generar más ventas para el franquiciador.

 

Para el franchising, el Retail omnicanal es una inmensa oportunidad de conocer mejor a los clientes, promover ventas extras y entregar mejores soluciones para el consumidor. En este modelo, la tienda física sigue teniendo un papel muy importante: de dar calor humano y atención personalizada.

 

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Tags: GESTIÓN Y EXPERIENCIA

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