Las empresas que se adaptan a los nuevos tiempos y, como consecuencia, a las nuevas formas de comunicación, son las que siempre tienen más probabilidades de sobrevivir. Y si bien el pasado entendía solo una forma de trabajar, la evolución de la publicidad y de los canales ha convertido esa vieja estrategia, antes única, en una posibilidad entre muchas otras que se han creado a gran velocidad.
El resultado de los cambios ha mutado en dos conceptos clave: multicanalidad y omnicanalidad. Y, a pesar de sus aparentes similitudes, pues comparten la base de diversos canales de comunicación, tienen objetivos diferentes, por eso es interesante poner en evidencia de que se trata.
Para entender la multicanalidad, es necesario comprender el funcionamiento de un negocio que no solo quiere mantener la fidelidad de sus clientes, sino también potenciar sus nuevas ventas. Y dado que las formas de relacionarse con el mundo han cambiado, es lógico que estas empresas sigan esa senda. Así, en lugar de apoyarse en una sola plataforma comunicativa, como podía ser en el pasado la tienda física, las redes sociales y el ecommerce se han postulado como vías perfectas para ampliar esa comunicación, además de servir como plataformas de visualización y compra.
Este salto hacia la multicanalidad no solo proporciona más vías para establecer relaciones con las empresas, sino que acerca a las compañías a sus usuarios, humanizando a sus trabajadores. De hecho, la red, aparentemente artificial, en realidad permite el efecto contrario: la comunicación constante a través de chats, comentarios, concursos y demás interacciones son de vital importancia para sentirse más cerca de la marca, además de todas las publicaciones diarias que brindan al consumidor para mantenerle activo, informado y en constante relación con la marca. De esta forma, se puede explotar por separado cada vía para mejorar la experiencia comunicativa con el usuario, y siempre se busca ampliar el alcance de sus acciones incorporando nuevos canales para llegar hasta él.
Esta variedad de canales también es importante para ofrecer más opciones, ya que no todos los consumidores hacen uso de todas las plataformas o vías. Así, es sencillo mantener a tus clientes tradicionales con los métodos de siempre, sobre todo concentrados en la tienda física o incluso en la comunicación telefónica, y, a su vez, captar a los usuarios de las viejas y nuevas generaciones que prefieren los canales digitales y comodidad. En una sociedad que no deja de moverse, estas vías al alcance del bolsillo son esenciales para mantener la comunicación en todo momento, independientemente del lugar o la hora.
Con este panorama, las empresas que han decidido limitarse al negocio offline, huyendo de las bondades que ofrece la red y su multicanalidad, han reducido el espectro de usuarios y, por ende, de compras. De hecho, aquellos que optan por dos o más canales en su estrategia han disfrutado de un mayor ratio de compra.
Por otro lado, la multicanalidad no solo multiplica los canales, sino los mensajes que transmite. De esta manera, puede utilizar una de sus plataformas para mostrar un tipo de contenido, como podría ser mensajes cortos o anuncios, otra vía para mensajes más visuales, y otra para mostrar información en profundidad. De esta manera, el conjunto se retroalimenta y brinda una mayor variedad de opciones, además de actuar sobre el público de diferentes maneras.
En el caso de la omnicanalidad, el asunto va más allá. Necesita de la multicanalidad para existir, pero le da una vuelta, ya que trata de unificar todos esos canales existentes (online y offline). El objetivo es que, a pesar de la variedad de vías para llegar hasta la empresa (ya sea a nivel de comunicación o de transacción), el ecosistema sea el mismo y cada operación fluya de la misma manera, como parte de un todo sólido y coherente, creando sinergia entre cada uno de los pasos del camino hacia una experiencia de compra exitosa. Esto facilita la vida al consumidor, pues se olvida de multitud de procesos intermedios y se centra en su objetivo de comunicación o compra de manera sencilla y personalizada, siempre dentro del mismo clima y usando las mismas interfaces, independientemente de la plataforma o el canal. Se unifica el proceso para que el usuario vaya de un canal a otro sin problemas y sin que ello afecte a su operación. Sencillez y comodidad, capitales para mejorar la experiencia de compra.
Además de generar un aumento de las ventas, este sistema es esencial para fidelizar aún más, tal y como se ha comprobado en los porcentajes de retención de cliente en estudios como el de V2. Porque los usuarios valoran que una marca se preocupe por ellos y que facilite su día a día, creando, incluso, un sentimiento de pertenencia hacia ella. Un ejemplo muy claro de estas facilidades es un carrito de compra que no se vacía al cambiar de plataforma o soporte, y que utiliza los mismos parámetros para completar el proceso.
En este caso, en lugar de trabajar cada canal, tal y como sucedía en la multicanalidad, se coloca al cliente en el centro para dedicarse por completo a él. Y esa estrategia unificadora se consigue a través de un CRM o por medio de soluciones como Napse OMNI, capaces de actuar como un motor que controla la gestión de todos esos canales, generando el ecosistema unificador pertinente, y permitiendo que el usuario pase de un canal a otro sin que se vea afectada su comunicación o transacción. De hecho, esta red permite que el usuario se pueda relacionar con la empresa sin demasiado esfuerzo gracias a ese carácter unificador que aglutina todos los canales y le convierte prácticamente en uno solo. Y esa solución también implica una mayor sencillez en la transmisión de mensajes y acciones, utilizando las mismas fórmulas en cada una de las vías.