La omnicanalidad llega con la tecnología pero implica algo más allá que soluciones digitales. Se trata de poner al cliente en el corazón de los negocios y resolver sus necesidades. El desafío de lograr una estrategia omnicanal que integre todos los puntos de contacto entre la marca y los clientes es clave en la época actual.
Con la transformación digital, el cliente se vuelve más exigente. Quiere estar informado, encontrar formas de interactuar con las marcas, elegir entre diferentes medios de pago y ganar una buena experiencia de compra. Todos estos conceptos requieren de una estrategia de omnicanalidad para ganar la fidelidad de los clientes y captar la atención de nuevos consumidores.
Los procesos de cambio en los consumidores atraviesan las estrategias como un desafío para las empresas en el entorno digital. El consumidor está aumentando su presencia en las tiendas digitales y adoptando las ventajas del ecommerce como una práctica habitual.
Como resultado de la pandemia, esta presencia es cada día mayor para comprar productos de forma online, pagar con diferentes medios de pago o, incluso, devolver el producto si no quedó conforme. Las tiendas físicas van a requerir agregar valor, experiencia y motivos para que los consumidores las visiten. Comprar online, recoger el producto en la tienda o recibirlo en casa son los ejes que mueven la experiencia de compra en los nuevos consumidores.
Este comportamiento obliga a pensar los tipos de canales de venta y cómo se integran entre ellos para potenciar los negocios y elevar la experiencia multicanal a una estrategia omnicanal. Es decir, los canales disponibles deben estar integrados en un mismo enfoque comunicativo. Además de abarcar todos los canales, la omnicanalidad en marketing trata sobre la información como un pilar fundamental y la estrecha colaboración en los equipos de trabajo y dirección para conseguir la meta de simultaneidad en el servicio al cliente. Entre la información acopiada, existen algunos factores esenciales como los datos demográficos y los patrones de compra.
Con un perfil de comprador definido, se delinean muchos datos para determinar cuál es su comportamiento de consumo. Así podrás comprender qué ofrecerle a tu cliente, cuándo, y cómo anticiparte a sus decisiones de compra.
La información que navega los diferentes canales debe ser coherente y precisa. El cliente debe encontrarse con un mensaje cohesivo sin importar la plataforma que elija para conectarse con la empresa y realizar su compra.
Todas las plataformas deben estar fortalecidas con información verdadera, con especial atención en evitar cualquier brecha entre las tiendas físicas y la marca en línea. La sincronía entre los canales offline y online es la fuerza de la omnicanalidad.
La mejor forma de lograr un negocio omnicanal es a través de una solución integral y sencilla de utilizar, como Napse Omni, diseñada para resolver la omnicanalidad en retail. Por ejemplo, permite manejar costos y plazos de entrega, disponibilidad de productos, medios de pago y simplicidad en los procesos de cambio y devolución.
Las tiendas, sus sitios web y las redes sociales son terreno fértil para aplicar una estrategia de marketing omnicanal. Por ejemplo, los programas de lealtad son propuestas que juegan en favor de una recompensa para los clientes que eligen la marca, por lo que son opciones que favorecen la relación y fomentan la fidelidad.
En el contexto actual de la industria del retail, la experiencia del consumidor es el núcleo de la omnicanalidad. Para ello, es esencial enfocarse en estándares de calidad que se extiendan por todos los canales de forma integral.
Recolectar datos y cruzar la información de los diferentes canales son acciones que trabajan en función de la optimización. Es fundamental medir los resultados obtenidos e integrar toda la información para tomar decisiones estratégicas dentro de la organización de los negocios.
Las tendencias que definen el futuro del marketing digital con la experiencia del consumidor puesta en el foco de atención son la automatización del marketing que favorece la conexión personalizada con los clientes, el auge de nuevas redes sociales, los dispositivos móviles más eficaces y la omnicanalidad que optimiza la comunicación y la integración de todos los canales.
La experiencia omnicanal entre la marca y el cliente trae numerosas ventajas para los negocios, entre ellas:
Por tanto, la omnicanalidad es clave para proyectar las estrategias de ventas. Si el negocio ya está en funcionamiento, es momento de evaluar cómo se integran los canales y cuál es la experiencia de compra que estás ofreciendo a tu cliente. En Napse Global tenemos la plataforma omnicanal para integrar todos tus puntos de venta y brindarte más control, fluidez y rendimiento en tus negocios.