Tiendas phygitales: la nueva experiencia de compra omnicanal

El comercio electrónico es una realidad. La tecnología ha avanzado a tal velocidad que ha puesto sobre la mesa diferentes formas de consumir por Internet, principalmente por el despliegue de plataformas y dispositivos. Estos periféricos brindan sencillez y comodidad al usuario, permitiéndole consumir desde cualquier lugar y a cualquier hora. 

Durante 2020, asistimos a una subida del 24% en las ventas a través de internet, más de 6 puntos que el año anterior, que supuso 4,29 billones de dólares en todo el mundo. La pandemia del COVID-19 motivó este aumento: el confinamiento impedía acudir a la tienda física a comprar, y cuando se abrió la veda, el peligro del virus mantuvo esa tendencia en la población, que prefirió asegurar su salud y comprar desde casa. Una forma de consumir que continúa, pues no ha acabado la pandemia, pero que ha instalado las bondades del comercio electrónico en relación con la comodidad y la seguridad. Ya existían, pero el COVID-19 confirmó su viabilidad y el futuro promete su implantación total.

Este incremento del comercio electrónico está rebajando la afluencia en las tiendas físicas. Estas no pueden competir con las virtudes del comercio electrónico a nivel práctico, por eso es necesario construir un nuevo interés para que los consumidores vuelvan a las tiendas sin que esto afecte a las compras por Internet. Y las tiendas phygitales pueden ser una gran solución. 

La unión de la tienda física y el ecommerce

Con el fin de mantener el éxito de las tiendas, la solución más interesante es digitalizarlas, es decir, dar el paso y convertir estas en tiendas phygitales. La idea es que la parte offline y online de la empresa se encuentren y trabajen conjuntamente, creando una interacción más profunda y satisfactoria con el consumidor. En este sentido, entra en juego la colaboración entre diferentes partes del mismo negocio, es decir, entre los diferentes canales del mismo. Este encuentro entre formas de comercio es un paso más hacia la omnicanalidad que se pretende alcanzar: solidificar el conjunto de canales sin olvidar ninguno de ellos por separado.

Aunque el comercio electrónico promete convertirse en la vida del futuro, la experiencia de usuario en la tienda es un valor que no debe perderse. Esta experiencia es vital para fidelizar al consumidor y generar valor en la marca. Por eso es necesario mantener las bondades de la tienda y dar un paso más con extras que conviertan el conjunto en un todo más atractivo, apoyado en una buena estrategia de marketing. Este atractivo pasa por facilitar su vida, brindarle la comodidad en la compra y construir una atmósfera de futuro, donde lo digital tenga presencia y sorprenda al usuario. 

Las tiendas phygitales tienen diferentes funciones: pueden combinar ambas experiencias o, simplemente, servir de expositores, a modo de galerías, para mostrar productos que pueden adquirirse vía online. La clave es usar ambos modelos de negocio para aumentar las ventas y reforzar la imagen de marca, usando la forma más oportuna para cada negocio.

Se trata de una estrategia que lleva años trabajándose, pero 2020 empezó a implantarla a marchas forzadas por culpa de la pandemia. La comodidad y la seguridad de estar en casa debían suplirse con experiencias atractivas y vistosas que también incidieran en esa comodidad y seguridad, pero desde la tienda.

Ejemplos de transformación digital

Con el fin de acercar los dos modelos de negocio, es necesario que las tiendas físicas no se cierren al progreso y se sirvan de él para atraer a los consumidores. En un entorno digitalizado, el usuario se siente cómodo, pues cada vez le resulta más familiar, y, a la vez, se siente como en casa en espacios que lleva toda la vida transitando. Por eso es necesario unir ambos con éxito:

• El uso de pantallas en la propia tienda es una de las soluciones más recurrentes. Es, además, la forma más evidente de esta unión, ya que consiste en trasladar el dispositivo de comercio electrónico a la propia tienda. Sin embargo, aquí tiene una función que sirve de híbrido en la experiencia de compra: por un lado, el consumidor acude al espacio y disfruta de la sensación de comprar, sintiéndose, además, útil al salir de casa; al mismo tiempo, con las tablets y pantallas, este consumidor facilita su búsqueda para no perder el tiempo y evitar pasos innecesarios e incómodos. Además, estos dispositivos van más allá, pues brindan más información que la obtenida observando el producto a simple vista, y, de esa manera, motivan la compra o la desechan con toda la información disponible. 
  
  
• Los beacons son una representación clara de hasta dónde puede llegar la tecnología, pero se agarra al bluetooth, una herramienta con bastantes años de vida que se está reinventando. En este caso, los profesionales de las tiendas tienen la capacidad de localizar a consumidores que tengan un rastreador de beacons y mandarles información exclusiva una vez atraviesen las puertas de su establecimiento. 
  
  
• Los probadores inteligentes rozan la  ciencia ficción, una forma más rápida de acercar ese futuro tecnológico e inteligente: muchos usuarios ya pueden escanear las etiquetas RFID de sus prendas en los espejos de los probadores y hacer uso de una interfaz táctil para probarse virtualmente la ropa. Además, puede revisar el catálogo para encontrar otras prendas que combinen mejor. Un adelanto espectacular que ofrece un plus a estas nuevas tiendas físicas, superando en prestaciones a Internet desde casa.

El Light ID es alta tecnología que manda alertas usando la luz. Se sirve de los dispositivos móviles para mandar estas alertas a través de los diferentes Light ID instalados en cada tienda física. Una forma muy efectiva de informar al consumidor y ofrecerle un extra que no puede conseguir con el simple uso de su celular.

Beneficios y datos

Las tiendas phygitales son esenciales para seguir avanzando hacia el futuro de manera óptima. Este avance pasa por no obviar ni el apartado digital ni el físico del negocio, sino aprovechar ambos para generar más beneficios. Y, en este caso, brillan los datos y la información privilegiada:

• Mayor ROI. A la hora de analizar el Retorno sobre la Inversión, con una tienda digital conseguimos información general sobre este y no por separado. Comprendemos cómo funciona de manera conjunta y si merece la pena seguir por esta vía de negocio.
  
  
• La integración completa es cada vez más importante en los negocios que tienden hacia la omnicanalidad. Es vital dar una solución que beba de una misma filosofía y que pueda aplicarse a todos los consumidores. Con las tiendas phygitales, el enfoque comercial online y offline se unifica y resulta más efectivo, atendiendo a una personalidad común.
  
  
• Enfoque comercial. Si la tienda phygital muestra una misma filosofía de empresa y de actuación con sus clientes, se revaloriza la imagen de marca y se hace más reconocible para el consumidor. El usuario se siente más seguro y cómodo cuando percibe una misma sintonía de negocio en un establecimiento, sobre todo cuando cambia de ciudad o de país. Con este tipo de tiendas, se construye una imagen de marca mucho más fuerte. 
  
  
• Mayor alcance e impacto. Ya que la mayor parte de los perfiles de los clientes se reúnen, estas tiendas permiten realizar estrategias más certeras. Según las preferencias de compra de los clientes y los objetivos comerciales del negocio se puede ir hacia un lado u otro.
• Más productos. Las tiendas físicas que conocemos se centran en productos de la zona o del país, según el negocio, pero una tienda phygital, gracias a Internet, puede ir más allá ofreciendo los productos de toda la marca.
  
  
• Recopilación de datos. La integración de medios digitales en las tiendas físicas permite registrar más datos de consumidores, incluyendo las experiencias de usuario vividas en la propia tienda. Con esta información, que no solía obtenerse en el pasado en las tiendas físicas, y que a veces se consigue a través del comercio online, los negocios van un paso más allá, pues permiten obtener datos al instante y actuar en consecuencia. Una forma perfecta de mejorar la relación con los clientes.
  

Softwares integradores

La omnicanalidad se ha convertido en el fin último de muchos negocios para integrar sus servicios y, al mismo tiempo, llegar a un público más amplio con una misma marca. Una senda compleja que debe apoyarse en profesionales especializados en asuntos de esta índole, dedicados completamente a realizar labores de gestión conjunta de todos los canales de una empresa. 

Uno de los objetivos que permite esta nueva realidad es, sencillamente, simplificar los procesos comerciales de las marcas. Se trata de crear una estrategia conjunta para que el mundo offline y el online de cada empresa caminen en la misma dirección con una personalidad conjunta, sin olvidar el plus que ofrece cada canal por su cuenta. 

En este sentido, las tiendas físicas y el mundo digital deben ser los primeros en iniciar esta senda y los softwares integradores ponen las bases para conseguirlo. Estos se han creado para llegar a todas partes, y las tiendas phygitales son esenciales para empezar. Con este híbrido de tienda física y online, se consigue la inmediatez, la inmersión y la interacción, y todo ello nace de una gestión centralizadora.

En esta línea, Napse Bridge es una de las mejores herramientas posibles. Se centra en una arquitectura moderna abierta a los cambios y capaz de adaptarse a todos los tipos de negocio, controla todos los requerimientos fiscales, ofrece alternativas de pagos, administra el stock y analiza la gestión con una visión total del negocio “a cara descubierta”. 

Con soluciones de este tipo se clarifica el panorama y se empieza la revolución que no consiste en que un modelo de negocio destruya al otro, sino que se retroalimentan y saquen lo mejor de sí mismos trabajando conjuntamente. Para ello es necesario un programa que ponga el foco en este tipo de estrategias. 

Las empresas de hoy en día deben reinventarse constantemente y, sobre todo, adaptarse a las tendencias en cuanto al modelo de negocio. A pesar de la irrupción de Internet y de su comercio electrónico, el híbrido que supone las tiendas phygitales es un concepto más que debe sumarse a la forma de trabajar de cada marca, sin anular las demás. Un acercamiento al futuro que puede deparar múltiples sorpresas en el número de ventas.