Cómo fidelizar clientes de supermercados utilizando tecnología

Comprender el comportamiento de los clientes de los supermercados y utilizar los datos y la tecnología a tu favor marca la diferencia. ¡Descubre cómo!

No hay sector más dinámico en el comercio minorista que los supermercados. Los clientes visitan las tiendas con mayor frecuencia que en cualquier otro segmento, especialmente en los supermercados de barrio, y es en la compra de alimentos cuando se revela con mayor claridad la economía del día a día. Desde las variaciones semanales del precio del tomate hasta el uso de la tecnología para impulsar las ventas digitales, los supermercados son un universo en continua transformación.  

En un entorno minorista cada vez más basado en datos, las visitas constantes de los clientes a los supermercados son un activo muy importante, pero a menudo se dejan en un segundo plano. En Estados Unidos, los consumidores realizan un promedio de 1,5 visitas semanales a una tienda del sector, con un consumo por visita de 35,60 dólares estadounidenses. Los clientes visitan las tiendas todo el tiempo, lo que les permite identificar hábitos, comportamientos y patrones de consumo. 

Los consumidores están dispuestos a probar nuevos lugares, pero cualquiera que visite 10 tiendas diferentes claramente no ha encontrado un supermercado que se ajuste a sus necesidades. Y esta también es una gran oportunidad para el comercio minorista. 

Todo comienza con el cliente 

Con un presupuesto ajustado, los clientes buscan más ofertas para sacar el máximo partido a cada compra. Los consumidores tienden a tomar decisiones basándose en tres variables: precio, surtido y conveniencia. Y es posible trabajar la fidelización del consumidor en base a estos tres factores. 

En primer lugar, es imposible fidelizar a los clientes sin conocerlos. Por tanto, la recopilación y análisis de datos de los clientes debe ser parte de la estrategia de las empresas. Los supermercados tienen a su disposición una gran cantidad de información: datos de ventas de terminales POS. La información fácilmente disponible incluye artículos vendidos, ubicación, fecha y hora, lo que permite realizar correlaciones con campañas promocionales y artículos comprados juntos o que habitualmente están presentes en la misma cesta de la compra. 

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Contar con una plataforma tecnológica que recopile esta información y trabaje con datos de ventas para obtener más inteligencia es fundamental para aumentar la asertividad de las campañas promocionales y trabajar mejor los factores de decisión de compra (precio, surtido y conveniencia). Por ejemplo: 

Precio 

Al identificar lo que compra cada cliente, es posible extraer información sobre qué artículos compró en oferta, si hay variación en la canasta cuando cambian los artículos promocionales del supermercado o si los consumidores han subido o bajado de categoría. En períodos de alta inflación, es común que los clientes prefieran envases más económicos en algunas categorías y cambien a marcas más populares en otras. 

Surtido 

La información sobre el comportamiento del cliente se puede utilizar para mejorar el surtido de las tiendas. El supermercado puede notar, por ejemplo, una migración hacia artículos de marca privada y reforzar su combinación con ellos. O puede notar que una determinada categoría de productos está perdiendo espacio en la cesta de la compra y luego ajustar sus negociaciones con la industria para evitar un exceso de existencias de productos que están saliendo menos.

Conveniencia 

Comodidad es un concepto que puede significar muchas cosas: facilidad para llegar a la tienda, aparcamiento y sencillez en el proceso de compra, por ejemplo. Los datos de compras ayudan a definir el surtido de cada tienda y pueden servir como base para analizar dónde abrir nuevos puntos de venta. O dónde priorizar el envío de compras online. 

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¿Conoces realmente a tu cliente? 

Es muy común que exista confusión entre fidelizar a los clientes de los supermercados y tener un programa de fidelización. Sin duda, contar con un buen programa de fidelización ayuda a fidelizar a los clientes, ya que facilita la recopilación y análisis de información más profunda sobre los clientes. Un buen programa de fidelización facilita, por ejemplo, el envío de promociones y ofertas personalizadas, que son más asertivas y generan más resultados para la tienda. 

Pero la fidelización va mucho más allá de tener un programa de puntos. Con el uso de tecnología para recopilar y analizar datos de los clientes de los supermercados, los minoristas pueden definir una propuesta de valor que genera negocios y hace que los consumidores prefieran su tienda sobre otras. Cada supermercado necesita definir muy bien su propuesta, para poder identificar a qué clientes quiere llegar para brindarles el mejor servicio –y cuáles no encajan en esta estrategia–. 

Un ejemplo: si tu supermercado se centra en la comodidad y la selección de productos de alta calidad, tu atención no estará en la competencia de precios con otros supermercados de la región. En cambio, el negocio se centrará en aumentar el ticket medio y la cesta de la compra de los consumidores para quienes la compra rápida y de productos premium es importante. 

A partir de ahí, es necesario potenciar los canales de venta del supermercado, cubriendo las necesidades de los clientes y generando más negocio. En Napse contamos con tecnologías especializadas para Super e Hipermercados de América Latina, que abarcan la gestión de procesos de punta a punta –Entre ellas, la fidelización de los clietnes–.

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