Cómo prepararte para los picos de demanda de compras online en Navidad

El comercio online está a la orden del día, tanto que muchas personas han cambiado sus hábitos de consumo, dando preferencia a la compra por Internet en detrimento de la física. De hecho, muchos consumidores han apostado por esta práctica incluso en la adquisición de productos básicos (compras de supermercado, por ejemplo) solo por comodidad; una rutina que, además, ha impulsado la pandemia del COVID-19.

Por otro lado, dentro del ecommerce, los números también están cambiando. En este sentido, algunos meses de compras livianas han llegado a superar en ventas online los niveles de la Navidad de años prepandemia. Así, si el día a día está siendo protagonizado por el comercio online, y otros períodos importantes cuentan con récords en ventas virtuales, actualmente, la Navidad puede convertirse en una oportunidad poderosa que, al mismo tiempo, puede afectar a la gestión de los pedidos y del inventario.

Navidad: el comercio online frente el colapso de la tienda física

La Navidad es el período del año en el que más se consume. Con el fin de cubrir necesidades de regalos o de alimentación para comidas y cenas especiales, el consumo se dispara, y la publicidad ha contribuido a mejorar esos datos de venta con las campañas más potentes del año en toda clase de plataformas. Y ya que todo el mundo comparte esta costumbre en un rango de fechas relativamente pequeño, el colapso del comercio en general es una realidad que lleva años instalada

Internet se ha convertido en el principal medio contra el colapso de tiendas físicas que se produce en estas fechas. Y no solo eso: se ha erigido como una solución contra el atasco general de las ciudades en Navidad, que entorpece mucho el tránsito y, en general, la comodidad. Por ello, resulta más sencillo moverse por los diferentes marketplaces y páginas webs de marcas concretas para cumplir con el trámite navideño desde casa, incluso a la hora de hacer las compras para esas grandes reuniones familiares. Con tal de evitar los viajes, el tráfico, las aglomeraciones y el estrés, los consumidores son capaces de pagar un poco más por esos servicios especiales que brinda la plataforma online. Tanto es así que se ha producido un exceso del uso de las plataformas y de las compras, hasta el punto de producir también esos colapsos a nivel virtual. Por ello, el ecommerce debe gestionarse correctamente para evitar problemas.

Adaptación total

Una sociedad que avanza debe adaptarse a los cambios, y tanto la mejora de las tecnologías como la pandemia han obligado a la adaptación de los comercios para gestionar sus productos y evitar colapsos.

1. Producción y logística

A pesar del frenesí que se despierta en el ámbito online de las empresas en Navidad, la producción y la logística sufren un estrés acorde, por lo que también es necesario acometer estas partidas. 

Un incremento en la producción de cada fábrica es una de las soluciones más lógicas, y algunas grandes empresas son capaces de compatibilizar el aumento de pedidos con la gestión y abastecimiento del stock. Al mismo tiempo, algunas de estas marcas han optado por el reaprovisionamiento: por ejemplo, se ha incluido la importación en avión para cubrir las altas demandas, a pesar, incluso, de ser cuatro o cinco veces más costoso que el transporte en barco. Y es que es necesario buscar alternativas que a la larga salgan rentables con el fin de disponer de suficiente inventario, tal y como ocurre en negocios de la talla de eBay. 

En almacenes y ecommerce, la implantación de nuevos turnos también es vital en períodos de picos de demanda a través de comercio online. Ello propicia la atomización de equipos y, a la vez, la disminución de la carga de trabajo en cada uno de ellos; en conjunto, la eficiencia siempre es mayor. Siguiendo esta tendencia, algunas empresas han instalado un turno de noche para afrontar la alta demanda.

2. Contratación y reposicionamiento

Una de las medidas más interesantes y, al mismo tiempo, más célebres, es contratar más trabajadores en períodos concretos, como ha sucedido siempre en épocas de grandes picos. Y si bien las tiendas físicas han optado por esta solución temporal durante las campañas de Navidad, la logística de los comercios debe copiar la estrategia para que la gestión y el transporte no se vean afectados, así como los equipos de gestión online. 

La tecnología terminará por absorber algunos trabajos, sobre todo con el auge de la Inteligencia Artificial (IA), pero los responsables de cada negocio deben proteger a los trabajadores adoptando el reposicionamiento. Este cambio de estrategia permite que los empleados se amolden a nuevos puestos para conservar su trabajo o para asumir ciertos picos de demanda en momentos puntuales. Es el caso de la Navidad: en negocios con comercio online y offline, empresas con picos altos de trabajo pueden mover a sus empleados de tienda física o logística para que sumen en el ecommerce. De esta manera, la gestión de los pedidos online se agiliza y evita los mencionados colapsos. Además, es interesante reubicar a estos empleados en puestos de atención al cliente, postventa, e incluso aprovechar sus conocimientos en otras disciplinas, como podría ser el marketing.

3. Integración de canales y pagos

El comercio online tiene una serie de dificultades que no encontramos en la tienda física, por eso es conveniente facilitar la labor al usuario para que siga apostando por este sistema. Así, es importante impulsar la omnicanalidad en el negocio para que todos los canales hablen en el mismo idioma. La integración de estas vías de comunicación con el cliente permite que todo esté conectado y que, al mismo tiempo, se agilice el servicio a la hora de operar. Desde un mismo punto se atiende todo el entramado del ecommerce concreto.

Esta filosofía de la omnicanalidad es clave en los negocios de la actualidad y del futuro, que deben/deberán unificar diferentes servicios. Y sucede de manera similar con la integración de pagos: un buen sistema elimina procesos engorrosos y utiliza una misma filosofía de pago en todo el negocio. Se realizan transacciones en pocos segundos y prima la sencillez en las operaciones, proporcionando la fluidez que necesitan tanto usuarios como profesionales. Estos últimos, en períodos de alta demanda, necesitan que sus programas funcionen con rapidez y soltura.

4. Más servidores y servicios

Ya que el comercio online tiene una gran parte de su músculo en la red, un incremento de la demanda necesita una mayor apuesta por servicios para la web y servidores. Con estos añadidos necesarios, el volumen de pedidos se aligera considerablemente y aumenta la fluidez en la navegación y gestión. Asimismo, se realiza una apuesta por la atención al cliente a través de diferentes vías, pues la Navidad no solo genera tráfico de pedidos, sino que colapsa las comunicaciones con los usuarios. Y, como colofón, algunos negocios van más allá, implementando sistemas de servicio técnico gratuito para ayudar a los clientes.

Esta agilidad de servidores y servicios también facilita la entrega rápida de pedidos, una necesidad en Navidad teniendo en cuenta las fechas concretas y las compras de última hora. Además, algunos comercios están implantando medidas que no solo favorecen la seguridad, sino que permiten una mayor rapidez en la compra, como el contactless para determinados pedidos.

5. Opciones de retiro

Aunque el comercio online evita el estrés de acudir a la tienda, algunos consumidores se sienten más seguros si el producto llega a la tienda física a pesar de su compra online. Así, determinados ecommerce están explotando esta vía para aligerar los envíos, promocionando debidamente sus soluciones, facilitando al máximo posible la gestión de estos pedidos y colocando puntos de retiro no solo en tienda, sino en espacios concretos de cada ciudad, como sucede con los pick up points autoservicio (Amazon Locker, por ejemplo).

A la hora de gestionar el transporte de pedidos, es necesario cambiar rutinas en determinadas ocasiones, incluso temporalmente. En este sentido, algunas empresas han cambiado de proveedores que han mermado su fluidez y han preferido otras opciones, permitiendo, a su vez, que otros se aprovechen de esos servicios. 

El comercio online ha implantado una era que promete convertirse en la nueva normalidad. Con el tiempo, las empresas y equipos implementarán todas estas mejoras y servicios para adaptarse a esta realidad, además de estrategias innovadoras que surjan más adelante. Pero, gracias a la comodidad y seguridad que ofrece, y a pesar de las dudas que aún prevalecen, es evidente que el comercio online ha llegado para quedarse.