Omnicanalidad o Multicanalidad: ¿Cuál es la mejor estrategia?

Los clientes son el punto central del cual dependen las ventas y el éxito de las empresas. Para eso, brindar una asistencia eficaz y personalizada en el momento que lo requieren resulta fundamental. ¿Cuántas veces en tu rol de consumidor no has quedado conforme con la atención recibida o las respuestas que buscabas y decidiste cambiar de marca? Desde Napse te ayudamos, con una solución diseñada para que puedan gestionar las necesidades de los consumidores desde cualquier punto de contacto.

Por suerte, hoy en día lograr la cercanía con los clientes actuales y potenciales es más simple que antes gracias a la enorme disponibilidad de plataformas y estrategias de las que dispones para implementar en las áreas de marketing, ventas y postventa. Pero ¿Qué herramientas y enfoques son los más eficientes?

Estrategias omnicanal y multicanal: objetivos similares, diferentes abordajes

Las interacciones entre clientes y empresas se realizan a través de diversos canales tanto digitales, como sitios web y chatbots incluidos en ellas, redes sociales como WhatsApp, Facebook e Instagram y sus servicios de mensajería o emails, como físicos (visitas presenciales a los locales).

Existen dos tipos de estrategias, omnicanal y multicanal, que tienen un objetivo en común: acercar al cliente a los productos y servicios que les resulten de interés y multiplicar todos los puntos de contacto posible. Sin embargo, poseen diferencias relacionadas con la profundidad de la integración. Mientras que la multicanalidad se vale de todos los canales posibles buscando sacar el máximo provecho de cada uno de ellos, el foco de la omnicanalidad es el cliente y la integración de los canales para ofrecerle una experiencia homogénea y coherente a los largo del buyer journey mediante la plataforma o dispositivo que más prefiera. Napse Omni surge como la solución para que los retailers puedan gestionar las necesidades de los consumidores desde cualquier punto de contacto, teniendo una mirada integral del stock de productos y las promociones vigentes.

Así por ejemplo, mediante la implementación de una estrategia multicanal la información que vea un potencial comprador quizás no sea la misma si consulta desde un móvil o una PC o si accede a través de diferentes redes sociales. En cambio, con una estrategia omnicanal existe una optimización y rendimiento similar entre los diferentes dispositivos para ofrecer una mejor experiencia de compra y la misma información tanto en medios offline como online. Aquí radica la importancia de Napse: conexión 100% entre todos todos los sistemas, ya sea desde la plataforma de comercio electrónico, hasta el autorizador de crédito. Todos compartirán el stock, el flete y el pedido gestionados por nuestra solución que actúa como eje central de su operación.

¿Qué estrategia es más conveniente?

Los objetivos de las empresas con respecto a los consumidores son 3: en primer lugar, agrandar la base de contactos capturando clientes potenciales con mecanismos que los atraigan a sus productos y servicios. En segundo lugar, darle seguimiento a los que iniciaron el proceso de compra y detectar las dificultades y motivos que les impide completarla. Y, por último, asegurarse de que ningún cliente quede desatendido ante consultas y dudas para concretar las ventas, desde los más sencillos hasta los que requieren más dedicación. Napse Omni permite darle mayor escalabilidad a su negocio.

Por otro lado, en el contexto actual, gracias a la digitalización y los cambios en los hábitos de compra ocurridos a partir de la pandemia, los usuarios adoptaron nuevos y diversos canales para buscar información y adquirir los productos que desean de sus marcas, muchas veces cambiando de dispositivo o canal entre el momento inicial y el de compra. Seguramente resulta familiar la secuencia de explorar un producto desde tu smartphone por un anuncio en Instagram y continuar la adquisición del mismo desde la página de la marca para ir a retirarlo en el local más cercano; son los ejes en torno a los cuales gira la experiencia del consumidor en la actualidad.

Ante este panorama queda en claro que la estrategia omnicanal será la más indicada para brindar una comunicación coherente y homogénea a los clientes en el momento en el que lo necesitan ya que la inmediatez en la respuesta se convirtió en un requisito imprescindible. Al mismo tiempo, las soluciones digitales como la automatización de respuestas ante consultas y reclamos frecuentes y los softwares orientados al cliente, ponen a disposición herramientas valiosas como el correo electrónico para equipos de trabajo, los chatbots y visualización compartida de la información para que el monitoreo del recorrido de compra se encuentre al alcance de todos los integrantes de los equipos de ventas y marketing.

Métodos para ofrecer una compra segura en tu ecommerce

En suma, hoy en día las estrategias de marketing deben encaminarse hacia una perspectiva global para dar respuesta a los consumidores de las múltiples formas en las que desea tener contacto con la empresa. Napse entiende esta necesidad y Omni es la solución integral para dar el salto de calidad hacia una transformación digital eficiente. La automatización de procesos repetitivos y los sistemas de alertas según el comportamiento del cliente son el sostén de la comunicación omnicanal: la metodología más adecuada para los tiempos actuales.

Con presencia en 6 países y con más de 30 años de experiencia, trabajamos junto a los principales retailers de América. En Napse brindamos la tecnología necesaria para soportar las nuevas experiencias de consumo y traducirlas en resultados de negocio en toda Latinoamérica.

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