Relaciones con los clientes: 4 consejos para tu negocio

Mejorar las relaciones con los clientes es fundamental para el éxito del comercio minorista. Descubre 4 puntos que deben formar parte de la vida diaria de tu negocio.

La digitalización del comercio minorista ha provocado que la relación entre clientes y marcas cambie radicalmente. Y para mejor: en lugar de basarse en la compra de bienes, el foco de las empresas líderes ahora se centra en resolver problemas y responder a las necesidades y deseos de los consumidores.

Esto sucede por varias razones. Empresas nacidas en el mundo digital, como Amazon, Netflix, Uber y las apps de reparto , han dado un nuevo significado a palabras como rapidez, comodidad y buen servicio. Al mismo tiempo, las empresas pueden recopilar y analizar datos de sus clientes para personalizar el servicio, el precio de los productos y las ofertas promocionales. Si cada persona es diferente, el viaje de compras también se vuelve único.

Un estudio de Euromonitor muestra que la fidelidad de los clientes tiene cada vez más que ver con recursos intangibles. El cuarenta por ciento de los encuestados dijo que recibir ayuda para resolver problemas aumenta la lealtad a la tienda, seguido de cerca por artículos como “ofertas especiales” y “hacer que el proceso de compra sea más conveniente”. Por otro lado, el 31% de los consumidores afirmó que las recompensas que reciben en sus programas de fidelización actuales no son relevantes.

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En el NRF Big Show 2022, el CEO de Walmart US, John Furner, resumió bien el esfuerzo continuo que los minoristas deben hacer para retener a sus clientes: “La lealtad en el comercio minorista es simplemente la ausencia de una alternativa mejor”. Quien quiera fidelizar clientes necesita ser, en todo momento, la mejor opción para su audiencia.

¿Cómo hacer eso?

4 formas de ampliar las relaciones con los clientes

Para consolidarse como “la mejor alternativa” para sus clientes, el retailer necesita desarrollar una visión única del consumidor y poder seguir sus movimientos tanto en la tienda física como en los medios digitales. Para que esto suceda es necesario que prestes atención a estos 4 puntos:

1)  Todo comienza con los datos

Toda empresa debe priorizar la recopilación y el análisis de datos. Respetando los parámetros de la Ley de Protección de Datos, es posible desarrollar estrategias de relación con el cliente sólidas, flexibles y ágiles para entender qué quiere el consumidor, qué necesita y qué palancas promocionales funcionan mejor en cada momento.

Los minoristas que comprenden el poder de los datos pueden responder 4 preguntas esenciales para su estrategia comercial:

• ¿Quiénes son sus clientes más importantes y qué valoran?
• ¿Qué necesidades, dolores y anhelos resuelve mi negocio?
• ¿El negocio está enfocado al cliente o al producto?
• La empresa está más preocupada por una relación a largo plazo o por vender más productos?

A partir de estas respuestas basadas en datos, los minoristas aumentan su competitividad y se alinean más con lo que el cliente espera de ellos. Como resultado, aumenta la posibilidad de ser la mejor alternativa para el consumidor.

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2) Practica la escucha social para mejorar las relaciones con los clientes

Las redes sociales son un poderoso canal de marketing y ventas, pero pueden ser mucho más. Las empresas que practican la escucha social son capaces de comprender cómo los clientes perciben sus marcas y establecer canales para escuchar a los consumidores.

Las investigaciones muestran que los consumidores más jóvenes consideran que el contenido generado por otros consumidores (como reseñas , testimonios y comentarios) es hasta 4 veces más importante que el contenido generado por la propia marca a la hora de tomar una decisión de compra. Por tanto, crear canales de interacción con los clientes y animar a los consumidores actuales a promocionar la marca son buenos argumentos de venta.

Por supuesto, esta estrategia sólo funciona si la marca utiliza el input que obtiene en las redes sociales para comprender mejor a sus clientes y acercarse a ellos. Bien aplicado, este proceso de retroalimentación acelera la innovación y evita que la marca se desvíe de lo que quiere el cliente.

3) Ir más allá del producto

En una era de productos con calidad, características y precios cada vez más similares, la verdadera diferenciación competitiva reside en la solución de los problemas de los clientes. Especialmente cuando estas soluciones facilitan la vida cotidiana y ahorran tiempo al cliente.

Por eso el comercio rápido (también llamado entrega instantánea) es una de las principales tendencias del comercio minorista. Entregar pedidos en cuestión de minutos aporta comodidad. Pero el ahorro de tiempo para el cliente también se manifiesta de otras maneras:

•  Tiendas de barrio con un mix ajustado a las necesidades del barrio;
• Métodos de pago sin contacto, tiendas autónomas y otros modelos que eliminan filas de las cajas de tu tienda;
•  Usar datos para asignar mejor las existencias y evitar desabastecimientos (que obligan a los clientes a completar sus compras en otro lugar o dedicar más tiempo a reemplazar productos).

Cuanto más impaciente sea el consumidor, más gana el minorista al ahorrarle tiempo. 

4) Tener una cultura de servicio

El servicio al cliente no es algo único que comienza y termina con cada transacción. Con la digitalización del comercio minorista, este viaje es cada vez más un ciclo constante. Por eso empresas como Amazon buscan estar en contacto continuo con el cliente: de esta manera obtienen más datos para interactuar, identificar oportunidades promocionales y ajustar el mix de productos para tener siempre lo que el consumidor busca.

La tecnología juega un papel fundamental en la atención al cliente , pero eso no es todo: la cultura empresarial necesita priorizar al cliente. De lo contrario, a los empleados se les cobrará (y actuarán) en función de puntos que no son tan importantes para el consumidor.

Para desarrollar una cultura de servicio al cliente , es necesario priorizar las interacciones con los consumidores y comprender que se trata de una maratón. Será necesario evolucionar constantemente, ya que en un momento dado el cliente puede tener una mejor experiencia en otro lugar –y exigirte que mejores para seguir siendo el preferido de tu audiencia–.

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